Kwaliteit moet prevaleren

‘Schaalvergroting zal in schadeland nog doorzetten’

Het was al weer het achtste jaar dat het schadeherstelcongres Ibis werd gehouden. Ruim 350 deelnemers uit 28 landen spraken in het Zwitserse Montreux met elkaar over de trends die de schadeherstelsector wereldwijd beïnvloeden. Schadeherstellers, lakfabrikanten, autofabrikanten, verzekeraars en equipmentfabrikanten proberen samen een toekomstbeeld van en voor de schadebranche inzichtelijk te maken.

Dat de trends in de schademarkt een globaal karakter hebben is al jaren duidelijk. Vandaar ook dat deelnemers uit zoveel verschillende landen aanwezig zijn. Je kunt simpelweg veel van elkaar leren. Of het nu gaat om de sturing door verzekeraars, om de ontwikkelingen ten aanzien van complexe materiaalconstructies, het milieu of om duurzaamheid. De nog aanstaande rijveiligheidssystemen zoals voetgangersbescherming en dergelijke zullen het leven van verzekeraar en schadehersteller nog sterk gaan beïnvloeden. Dat de individuele schadehersteller door meer efficiency in zijn werkplaats bij zal moeten dragen aan een gewenste daling van de schadelast (volgens de meest recente Focwa-cijfers is deze in Nederland juist weer gestegen van 900 miljoen euro in 2005 naar 940 miljoen euro in 2007) werd nog even tussen neus en lippen door als vanzelfsprekend aangenomen.

Cowboys

Op het Ibis-congres werd gesteld, dat een bedreiging voor de reguliere schadeherstelsector het oplopende percentage total loss personenauto´s is. Dat kan verder worden gestimuleerd (negatieve trend dus) door de dalende waarde van occasions in Europa. Nu het er op lijkt dat diverse autoretailers de inruilprijzen structureel lager in willen zetten (voor lessors een bommetje), komt een eventuele economische total loss op korte termijn al, steeds vaker voor. Het probleem voor de reguliere schadeherstelbranche en in een later stadium consument en verzekeraar, is dat de auto wel wordt gerepareerd (al of niet over de grens) maar vaak niet volgens de fabrieksvoorschriften waarbij het (te vaak) voorkomt dat een airbag niet meer wordt gemonteerd of een complexe materiaalconstructie verkeerd wordt gerepareerd en dat allemaal om kosten te sparen. Dat het dan om cowboys in de schadereparatiesector gaat is duidelijk, maar niet inzichtelijk. De autohandel kan zo’n reparatie niet controleren of sluit bewust de ogen omdat de auto voor een interessante prijs kan worden ingekocht.

Efficiency is verder een doorlopend item in schadeherstelland. Christopher MacGowen, namens een Amerikaanse verzekeraar aanwezig: “Verzekeraars zullen het optimaliseren van bedrijfsprocessen gaan kwantificeren en het leaner organiseren van de werkvloer gaan opleggen aan schadeherstellers. Men zal nog meer in de keuken van het schadeherstelbedrijf willen kijken.”

Mensen

Een universeel probleem waar creatieve oplossingen voor gezocht worden is de instroom van gemotiveerde medewerkers. Maar tegelijkertijd ook het betaalbaar houden van de organisatie. Schadeherstellers stellen dat zij investeren in hun medewerkers en de kwaliteit van hun werkplaatsen. In trainingen van importeurs en autofabrikanten om maar gecertificeerd te kunnen worden ten aanzien van complexe reparaties. Echter, vanuit de gestuurde partijen wordt zelden of nooit (en dat is de ervaring in meerdere landen) om de kwalificatie gevraagd. Sturen op schadebedrijven die over de juiste kwalificaties beschikken zou onderdeel van het sturingsproces moeten zijn en niet als verzekeraar de verantwoording voor het volgens de fabrieksspecificaties herstellen bij de schadehersteller leggen. Vaak weten ze wel dat een schadebedrijf niet aan de eisen voldoet – geldt ook voor de juiste apparatuur – en toch sturen ze complex werk naar zo’n schadehersteller toe. Verzekeraars en fleetowners sturen vooral met in hun achterhoofd vraag en aanbod en minder of geheel niet op kwalificaties en dus op de kwaliteit van de schadereparatie. Een trend die gekeerd moet worden, vinden uiteraard de schadeherstellers. Maar ook autofabrikanten ondersteunen deze visie.

Complexiteit

Autofabrikanten hebben hebben diverse focuspunten, waarvan er twee belangrijk zijn voor de schadesector. Ten eerste het milieu of liever duurzaamheid. De emissiewaarden moeten omlaag dus het brandstofverbruik. Omdat er steeds meer accessoires af fabriek worden geleverd (die niet eens meer als accessoire worden gezien, zoals elektrische ramen, de airco e.d.) worden auto’s juist zwaarder. Het gebruik van materialen zal het gewicht dus omlaag moeten brengen. Dat leidt al jaren tot complexe staalconstructies en het gebruik van kunststoffen. Dat zal nog toenemen, hielden diverse sprekers hun gehoor voor. Daarnaast is de rijveiligheid een onderwerp dat hoog op het lijstje van autofabrikanten (gestimuleerd door overheden) staat. Voetgangersveiligheid heeft daarbij een soort van prioriteit gekregen waar meerdere fabrikanten zich nu op focussen. Schadeherstellers zullen hun medewerkers continu up to date moeten houden middels trainingen. Universele schadebedrijven en hun toeleverende netwerken zullen zich van de toegankelijkheid tot technische data moeten verzekeren. Bovendien leidt dit alles ook tot verdere investeringen in werkplaatsapparatuur. Verder zullen branche-organisaties als Focwa en overkoepelend AIRC – aangemoedigd door opdrachtgevers – de kwalitatieve meetlat voor het behalen van certificeringen steeds hoger gaan leggen.

Schaalgrootte

In diverse landen zijn het de dealernetwerken die het schadeherstel meer naar zich toe willen trekken zoals Groot-Brittannië, Duitsland, Spanje en Frankrijk. Ons land en vele andere landen verwachten die trend in veel mindere mate mee te maken. Wel zullen automobielfabrikanten nog meer dan nu willen bewerkstelligen dat hun originele onderdelen worden gebruikt bij een schadereparatie. Daartoe zullen autofabrikanten naast betere contacten met sturende partijen ook meer en meer afspraken willen gaan maken met samenwerkingsverbanden van schadeherstellers. Dat er dan een goede uitwisseling van technische data zal plaatsvinden is een vorm van wisselgeld die zal worden toegepast. Kijk ook naar de ontwikkeling van de webwinkels die in Italië, Duitsland en nu ook in Nederland zijn of worden opgezet door samenwerkende automobielimporteurs. Zij willen het de schadehersteller (en het universele autobedrijf) makkelijker maken om OES-delen te bestellen. Een ander punt van aandacht is de schaalvergroting in de schadebranche, gewenst of ongewenst, daar is men het niet over eens. Feit is dat samenwerking en overnames in de schadesector toenemen. Anders dan in dealerland rekenen de schadeherstellers iets dergelijks wel door. Schaalgrootte alleen is niet het belangrijkste, het gaat er om hoe je schaalvoordelen realiseert. Wat worden berijders, sturende partijen maar zeker ook de schadeherstellers er zelf beter van?

Concept Fix Auto

Het Canadese franchiseconcept voor de schadesector Fix Auto kondigde op het congres aan dat zij de Europese markt serieus nemen en er hun concept willen uitrollen. In Groot-Brittannië en Frankrijk zijn de eerste bedrijven overgenomen om aan anderen te kunnen laten zien wat Fix Auto kan betekenen en hoe het concept er uitziet, dan wel hebben de eerste franchisenemers zich al gemeld. De Benelux staat ook op het lijstje, want Fix Auto richt zich vooral op volwassen schademarkten en/of landen waar sturing belangrijk is. In Canada en de VS heeft Fix Auto zulke garanties afgegeven dat er een minimale controle door bijvoorbeeld experts van verzekeraars is. Directeur John Mattews stelt: “Het vertrouwen in onze formule en onze aanpak is groot en dat vertaalt zich in een minimale bemoeienis of controle van de aangesloten schadeherstellers.”