Schade-marketing is belangrijk

'grote schadebedrijven hebben veel meer gestuurd werk'

De afgelopen jaren heeft de gestuurde schadestroom een grote invloed gehad op de herinrichting van de schadeherstellende bedijfskolom. Er heeft door de gestuurde schadestroom een concentratie van marktpartijen in schadeland plaatsgevonden. Een trend die overigens in de gehele autobranche (en ook daarbuiten) plaatsvindt.

Er is een top van relatief grote schadeherstellers ontstaan. Een schadetop die alleen maar groter wordt als bijvoorbeeld de Top Select plannen van Achmea navolging bij andere verzekeraars krijgen. En marketing bijvoorbeeld een belangrijker instrument wordt in de concurrentiestrijd. De schadebranche is officieel zo'n 2000 tot 2500 bedrijven groot. Daarvan zijn er 1000 tot 1200 als de echte professionals te beschouwen, die (nog wel) voldoende schaalgrootte hebben. De gestuurde schadestroom heeft er echter toe geleid dat er een top van enkele grote schadeherstelers is ontstaan. Een tendens die enigszins tot stilstand was gekomen, maar nu weer opgeld doet.

Trends

Volgens ingewijden behoort Haans Autoschades (ooit in de jaren vijftig als één van de eerste autoverhuurders in ons land van start gegaan) wat omzet betreft tot de top van autoschadeherstellend Nederland. En ook kwalitatief mag hij zich tot de top rekenen, men heeft dan ook de ISO 9002-certificering, men bezit de Focwa Classificatie 1-erkenning en daarnaast is ook de Eurogarant-erkenning in huis. Het opvallende pand van Haans Autoschades in Tilburg trok onze aandacht. Wij spraken er met Bart Haans, directeur-eigenaar van Haans Autoschades.

Wat zijn volgens Haans Autoschades de belangrijkste trends die het schadeaanbod nu en op termijn bepalen? Haans: "Het laatste jaar is het opvallend dat het aantal total loss schades toeneemt. Dat komt vooral omdat er veel meer kapot gaat bij een aanrijding. De airbags komen uit, gordelspanners moeten worden vervangen, de electronica krijgt een opduvel en wat te denken van airco-installaties, navigatiesystemen etcetera. Omdat we gezien hebben dat de zakelijke auto in een wat 'lagere' klasse werd aangschaft, maar wel werd volgestopt met accessoires als hiervoor genoemd, zie ik daarom het total loss-percentage toenemen. Een andere trend staat daar haaks op, namelijk het dalende gemiddelde schadebedrag. Natuurlijk krijgen we schades van 15.000 gulden te verwerken, maar ook van een paar honderd gulden. Ik verwacht dat die dalende trend zich nog door zal zetten. Niet in de laatste plaats door het verkeersbeleid en ook door die total loss trend."

Economisch

Zien jullie op korte termijn bepaalde veranderingen? Haans: "Een opvallende beweging, nog geen trend denk ik, zie ik wederom in de zakelijke markt. Daar is momenteel een toename van het aantal duurdere auto's te bespeuren, het gaat economisch goed, dus is de duurdere zakenauto nu weer in trek. Terwijl er de laatste jaren juist een versobering van de zakenauto te bemerken was, is dat nu omgeslagen." Hoe ontwikkelt de schadebranche zich volgens Haans als het om de aantallen bedrijven gaat? "Er is een aantal ontwikkelingen gaande die daar invloed op hebben. Allereerst de schaalgrootte, een gevolg van de gestuurde schadestromen. De kwaiteitseisen zijn in ons vak steeds verder omhoog gebracht. Dat betekende ook de aanschaf van meer en duurdere werkplaatsapparatuur. Dan zijn er natuurlijk de milieu-eisen en de investeringen die je in de capaciteiten en vaardigheden van je personeel moet blijven doen. Bijvoorbeeld bij de omschakeling naar watergedragen laksystemen. Om dergelijke investeringen verantwoord te kunnen doen moet je voldoende werkaanbod kunnen realiseren. Daardoor is er een top van zo'n 250 tot 350 schadeherstellers ontstaan die relatief gezien een groot deel van de gestuurde schadestroom naar zich toe trekken."

Middengroep

Dus minder ruimte voor de rest van de markt? Haans: "Er is uiteraard ruimte voor een brede laag van kleinere schadeherstellers aan de onderkant van de markt, die ook voldoende werk kunnen binnenhalen, veelal uit de particuliere WA-sfeer en de autohandel. Dan is er een middengroep die dreigt tussen wal en schip te raken. Zij hebben ten opzichte van hun grootte te weinig werk en toch relatief hoge lasten. Die groep heeft het moeilijk. Let wel, ik heb het niet over de kwaliteit van het schadeherstelwerk dat ze afleveren, maar over hun marktpositie." Is men in Tilburg een voorstander van de gestuurde schadestroom? Haans: "Ja, uiteraard ben ik er een voorstander van. Ons hele bedrijf is georganiseerd rond het schadeherstelwerk dat verzekeraars en leasemaatschappijen bij ons binnen brengen. Ik schat dat momenteel ruim 85 procent van onze werkplaatsbezetting bestaat uit 'gestuurde schades', vijf procent bestaat uit particulieren die zelf komen en tien procent is werk dat we voor en via dealers uitvoeren. Zo'n acht jaar geleden was dat wel anders. Toen kwam bij ons zeker 80 procent van het werk via de dealerbedrijven bij ons binnen. Wat dat betreft zijn de werkrelaties in de schadesector aardig veranderd."

Acquisitie

Hoe is dat grote aandeel gestuurd werk bij jullie terecht gekomen? "Door acquisitie in het verleden. Toen de discussies rond het fenomeen gestuurde schades werden gestart, heeft mijn vader direct veel tijd en moeite gestoken in het bezoeken van verzekeraars en leasemaatschappijen. Velen verklaarden hem toen voor gek, wat moet zo'n lokale schadehersteller bij een grote landelijke verzekeraar doen? In de praktijk echter bleek hij niet de enige te zijn. Die acquisitie van toen heeft er wel voor gezorgd dat je bij alle ontwikkelingen vooraan bleef lopen. Het gevolg is wel, dat er nu een prachtig schadebedrijf staat dat in de top mag en kan meedraaien." Hoe ervaart Haans het fenomeen merkgarantie? Haans: "Merkgarantie is niet beter dan de garantie van de Focwa. Wij geven zelf al jaren twee jaar garantie op ons werk. Merkgarantie is gewoon een slimme marketing-tool van de diverse dealernetwerken en de auto-importeurs om meer grip te krijgen op het schadeherstel. Natuurlijk is dat hun goed recht, maar wij zullen als schadeherstellers ook op een meer marketingtechnische wijze onze boterham zeker moeten gaan stellen. Ook schadeherstellers kunnen creatief zijn in het vinden van instrumenten om klantenbinding te realiseren. We hebben ons daar met zijn allen echter in veel gevallen nooit zo druk om gemaakt."

Marketing

Kunt u een voorbeeld geven? Haans: "Neem de gestuurde schadestroom. Je kunt natuurljk gaan zitten wachten op de klanten. Als ze een schade krijgen, dan hebben ze vaak de keuze uit een paar schadebedrijven in de regio die allemaal samenwerken met Schadegarant, Achmea, ZLM, de SLA of Topherstel om maar een paar groepen van verzekeraars te noemen. De autoberijder zal dus een keuze maken uit de drie of vier schadeherstellers die hem wordt voorgehouden. Of wellicht zelfs eerst naar de dealer gaan. Je zult je dus als schadehersteller op voorhand zodanig moeten profileren, dat de berijder van een auto bij schade eerst aan jou denkt. En daar is een meer commerciële benadering voor nodig richting consument." Hoe vult Haans dat in de praktijk in? "Wij werken al jaren aan onze naam. We doen er alles aan om die in de hele regio bekend te maken. Uitstraling is altijd heel belangrijk geweest voor ons. Je onderscheiden van de concurrentie is iets wat veel schadeherstellers nooit bij de hand hebben gehad. Nu de Groene Polis van Achmea wordt geïntroduceerd, komt door het werken met gebruikte delen het milieu ook als onderscheidende factor meer naar voren, daar kun je positief op inhaken."

Wachten

Dus veel promotie maken waarschijnlijk? Haans: "Wij maken veel reclame, in de krant, op de lokale kabel, we promoten ons binnen de lokale sportverenigingen en wat al niet meer. We hebben enkele jaren terug een grote investering in ons pand gedaan. Iedereen in de regio weet dat achter die opvallende gevel Haans Autoschades is gevestigd. Daarnaast hebben we een eigen folder die we op z'n tijd verspreiden. Kortom, we laten weten wie we zijn, wat we doen en waar we zitten. Zodra er door een klant een keuze moet worden gemaakt, dan kennen ze in de regio in ieder geval ons bedrijf. En zeg nu zelf, fitters doen in wezen niets anders? Eigenlijk betekent het dat een schadeherstelbedrijf zijn eigen marketingbeleid moet maken. In het verleden waren we techneuten die op het werk bleven zitten wachten. Maar die tijd is reeds lang voorbij. Nu zal je veel actiever je onderneming moeten `verkopen'. Kijk naar ontwikkelingen als uitdeuken-zonder-spuiten, naar glasreparaties, kunststofreparaties, dashboard-herstellingen, etcetera. Dat is werk wat je binnen moet en ook kunt halen, maar het komt niet vanzelf bij je binnen waaien, natuurlijk. Wij zijn daar al wat langere tijd actief mee, overigens. We bouwen ook Webasto zonnedaken in en zijn officieel dealer in de regio van Scheel autostoelen."

Onderdelen

Momenteel wordt er in de schadeherstelwereld veel gesproken over de onderdelenstromen. Het Focwa Onderdelen Netwerk (FON) en het Elektronische Onderdelen Bestelsysteem van de Rai (EOB) willen beide de standaard van de schade- en dealerbranche worden. Heeft Haans hier een mening over? "Met onze aantallen te verwerken schades is het logisch dat de onderdelenstromen cruciaal zijn voor de effectiviteit van ons bedrijf. Wij werken dus met geen van beide systemen. Als je zelf in staat bent om de onderdelentoelevering te organiseren, dan heb je dergelijke toch weer kostenverhogende systemen niet eens nodig. Wij werken uitsluitend met originele onderdelen, daar kunnen onze klanten op rekenen. Voor een groot deel van onze onderdeleninkoop werken wij samen met een grote onafhankelijke importeur/leverancier van schadedelen en in sommige gevallen doen wij zaken met de dealers in de regio. Het belangrijkste is dat wij origineel plaatwerk en onderdelen verwerken. Onze organisatie is op die onderdelenstromen ingericht en dat werkt perfect. Ik zie dan ook het nut van FON en EOB voor onze onderneming niet in. Je moet gewoon zelf je zaakjes op orde hebben." Het grote aantal van wekelijks 60 tot 80 doorgangen dat jullie realiseren, is het daarbij nodig om langere openingstijden te hanteren? "Ja, wij zijn in principe altijd voor de klant beschikbaar, zeven dagen per week en als het nodig is 24 uur per dag. Onze officiële openingstijden zijn door de week van 8 uur in de ochtend tot zes uur in de avond. Op dinsdag en donderdag werken we tot negen uur `s avonds door. Ook op zaterdag werken we tot een uur of vier. Overigens worden je openingstijden en je verwerkingsmogelijkheden uiteindelijk bepaald door de capaciteit van de spuitcabines. Dat is cruciaal voor ons. We hebben inmiddels vijf spuitcabines, waarvan één voor de voorbewerking en één voor vracht- en bestelwagens."

Veranderingen

Welke grote veranderingen hebben zich in de organisatie van het schadeherstelbedrijf voorgedaan en op welke mogelijke ontwikkelingen anticipeert men bij jullie bedrijf? "Het belangrijkste is wel de transformatie van ambachtelijke spuiter naar die van de grote professionele schadehersteller geweest. Dat geldt overigens voor veel schadeherstelbedrijven. In plaats van met ons vak bezig te zijn, werden we plotseling geconfronteerd met het moeten managen van onze bedrijven. De organisatie werd complexer en het binnenhalen van werk werd een belangrijke functie. Je kunt dat goed zien aan de administratieve afdeling. Deed je dat er vroeger even bij, nu heb je daar drie medewerkers voor in vaste dienst. Logisch ook, want de klant wordt helemaal niet meer belast met de afhandeling van de administratieve rompslomp. Dat is een zaak tussen verzekeraar en schadehersteller geworden. En nu krijgen we de volgende stap, namelijk die van de full-service schadehersteller. Schadeherstelbedrijven, zeker de grotere, zullen er steeds meer kleinere diensten bij gaan doen. Denk aan zogenaamde spot-reparaties of het herstellen van kunststofschades en bekleding-reparaties. Ook het omgaan met personeel is veranderd. Je zult mensen naast een goede financiële beloning ook een gezonde en motiverende werkomgeving moeten bieden. Zaken als Arbo en de daarbij behorende veiligheidsvoorschriften zijn er niet voor niks", besluit Bart Haans.

Vijf spuitcabines waarvan drie zogenaamde combi-cabines, een voorbewerkingscabine en een spuitcabine voor vracht- en bestelwagens, zijn nodig om de 60 tot 80 schadegevallen die Haans Autoschades per week binnen krijgt, tijdig te kunnen verwerken. In de week dat wij bij Haans te gast waren werden er zelfs 92 doorgangen gerealiseerd. Er zijn 23 goed opgeleide medewerkers actief binnen het bedrijf. Er is een huurvloot voor het vervangend vervoer van ruim 20 auto's die Haans in eigendom heeft, daarnaast huurt hij wekelijks nog auto's bij. Ook hier denkt Bart Haans, die overigens zelf een technische achtergrond heeft (Auto Technische School Apeldoorn) aan zijn marketingbeleid. Zo is er voor de rijscholen uit de regio altijd een vervangende lesauto beschikbaar, compleet met dubbele bediening. Wat de werkplaats betreft heeft Bart Haans (die het bedrijf recentelijk van zijn vader overnam) een conservatieve maar efficiënte mening. De werkplaats is recht-toe recht-aan ingericht. Er is een grote trekvloer en er staan twee Celette trek- en richtsystemen. Haans is namelijk een fervent voorstander van mallenbanken. De werkplaats is voorzien van moderne uitlijncomputer voor vierwiel-uitlijning. Voor het vastleggen en calculeren van schades wordt onder andere met Audatex en Auda-image gewerkt. De vrachtwagenspuitcabine kan combinaties tot 18 meter lengte aan. Tevens beschikt Haans Autoschades over twee mobiele en vaste (op rail) infrarood drooginstallaties.